「すごいアイデアを思いついた！これを形にすれば、絶対ヒットするはずだ！」
新規事業やプロダクト開発の現場では、こんな熱気に満ちた瞬間が何よりのモチベーションになりますよね。そして、その熱い思いを胸に、私たちは未来のユーザーにこう問いかけます。
「今、こんな機能を作ろうと思ってるんですが…欲しいですか？」
相手はきっと、目を輝かせてこう答えてくれるはずだ。「すごい！欲しいです！できたら絶対使います！」と。…しかし、現実は非情です。その言葉を信じて時間とコストをかけて開発した機能が、誰にも使われず静かに消えていく…。
なぜ、こんな悲劇が繰り返されるのでしょうか？
答えはシンプル。「この機能、欲しいですか？」が、顧客インタビューにおける“最悪の質問”だからです。
この記事では、あなたの貴重なリソースを無駄にしないために、多くの人が無意識にやってしまっている「顧客インタビューのNG行動」を5つ厳選して解説します。一つでも当てはまったら、要注意です。
なぜ「この機能、欲しいですか？」と聞いてはいけないのか？
本題に入る前に、この質問がなぜ「最悪」なのか、その理由をしっかり理解しておきましょう。
- 人は嘘をつく（悪気なく）: 目の前のあなたをガッカリさせたくない、良い人だと思われたいという気持ち（肯定バイアス）が働き、つい「欲しいです」と言ってしまいます。
- 未来は誰にも予測できない: 「もしあったら使うかも」という言葉は、「実際にお金を払って、手間をかけてまで使う」こととは全くの別物です。本人ですら、自分の未来の行動はわかりません。
- 一番知りたい「課題」をすっ飛ばしている: あなたが本当に知るべきは、その機能が欲しいかどうか（How/What）ではありません。その人が「どんな課題（Problem）を抱えていて、どれだけ深く悩んでいるのか（Why）」です。この質問は、最も重要な「課題の深掘り」を放棄してしまっているのです。
この質問は、占い師に「私は成功しますか？」と聞くようなもの。得られるのは、気休めか、見当違いの答えだけです。
では、具体的にどんな行動を避けるべきなのでしょうか？
顧客インタビューで絶対にやってはいけないNG行動5選
NG行動1：プロダクトのアイデアをプレゼンしてしまう
「僕たちが作ろうとしているのは、AIを活用した画期的なタスク管理ツールでして、競合のA社やB社と違ってですね…」
ついつい、自分のプロダクトの素晴らしさを熱く語っていませんか？これはインタビューではなく、ただのプレゼンテーションです。あなたが気持ちよく話している間、相手はうんうんと頷くだけの「置物」になってしまい、肝心な顧客インサイトは何も得られません。
- なぜNGか？: 相手が話す時間が奪われ、あなたの話に「合わせよう」という心理が働いてしまうから。
- どうすればいいか？: 「聞き役8割、話し役2割」を鉄則に。あなたの仕事は、相手の日常や仕事の話を引き出す「聞き役」に徹することです。沈黙を恐れず、相手が自分の言葉で語り始めるのをじっと待ちましょう。
NG行動2：「〇〇は不便ですよね？」と同意を求める
「今のやり方って、正直めんどくさくないですか？」
「この作業、もっと効率化したいですよね？」
これは、あなたが立てた仮説が正しいか確認したいがための「誘導尋問」です。こんな風に聞かれれば、ほとんどの人は「まあ、そうですね」と答えるしかありません。これでは、あなたの仮説を補強するだけの、自己満足な時間になってしまいます。
- なぜNGか？: あなたの仮説を相手に押し付け、自由な回答を妨げてしまうから。
- どうすればいいか？: オープンクエスチョン（5W1H）を使いましょう。「普段、この作業はどのような手順で行っていますか？」「その中で、特に時間がかかっているのはどこですか？」と、相手の事実や経験をありのままに語ってもらうのです。
NG行動3：「もし〜だったら、どうしますか？」と仮定の話をする
「もし、ボタン一つでこの作業が終わるツールがあったら、使いますか？」
「もし、月額500円だったら、このサービスを契約しますか？」
冒頭の「この機能、欲しいですか？」と同じく、これも未来を予測させる質問です。人は空想の世界では何とでも言えます。しかし、その答えには何の保証もありません。
- なぜNGか？: 人は自分の未来の行動を正確に予測できず、その答えは信頼性に欠けるから。
- どうすればいいか？: 過去の具体的な行動について質問しましょう。「最近、その作業で一番困ったのはどんな時でしたか？」「その時、お金や時間をかけてでも解決しようとしたことはありますか？」本当に深い課題であれば、人はすでに行動（他のツールを探す、誰かに相談する等）を起こしているはずです。その「行動」こそが、課題の深刻さを測るリトマス試験紙です。
NG行動4：相手の言葉を「要するに〜ですね」と解釈する
相手「このレポート作るのに、AのデータとBのデータを毎回手作業でくっつけるのが本当に大変で…」
あなた「なるほど！要するに、自動でレポートが作れる機能が欲しいということですね！」
一見、話をまとめているようで、これは危険な行為です。あなたは相手の課題を、自分の作りたい機能（ソリューション）に都合よく変換してしまっています。相手が本当に困っているのは「データをくっつける手間」なのかもしれないし、「そもそもレポートのフォーマットが悪い」ことなのかもしれません。
- なぜNGか？: 相手の課題の本質を、自分の思い込みで捻じ曲げてしまう危険があるから。
- どうすればいいか？: 魔法の言葉「もう少し詳しく教えていただけますか？」を使いましょう。相手の言葉を遮らず、「大変、というのは具体的にどういうことですか？」「なぜそれが大変だと感じるのですか？」と、オウム返しのように繰り返しながら、課題の解像度を上げていくのです。
NG行動5：一人でインタビューに臨む
「さあ、インタビューだ！」と一人で乗り込むのは、無謀な挑戦です。質問をしながら、相手の表情を読み取り、的確な相槌を打ち、重要な発言をメモし、次の質問を考える…。これらを一人で完璧にこなすのは至難の業です。
- なぜNGか？: 重要なサインを見逃したり、メモが追いつかなかったり、自分の思い込みに気づけなかったりするから。
- どうすればいいか？: 最低でも2人1組で行きましょう。「質問役」と「記録役」に役割を分担します。質問役が会話に集中している間、記録役は発言だけでなく、相手の表情や声のトーンといった非言語情報まで冷静に記録できます。客観的な視点があることで、インタビューの質は劇的に向上します。
まとめ：インタビューの目的は「答え合わせ」ではなく「発見」
顧客インタビューは、あなたの素晴らしいアイデアに「承認のハンコ」をもらうための場ではありません。それは、あなたがまだ知らない「顧客のリアルな世界」を探検し、思いもよらない「お宝（＝真の課題）」を発見するための冒険です。
今日挙げた5つのNG行動は、その冒険の地図を、あなたの都合の良いように書き換えてしまう行為に他なりません。
正しい質問は、スキルです。練習すれば、誰だって上手くなります。
さあ、この記事を読んだあなたならもう大丈夫。次のインタビューでは、「この機能、欲しいですか？」という言葉をぐっとこらえ、顧客という名の広大な大地に眠る、本物の課題を探しに行きましょう。